Entretien avec Hannah Taylor, responsable des ressources humaines
Chez Fleetondemand, nous pensons qu'un service client de classe mondiale commence par prendre soin de nos collaborateurs. Lorsque les employés se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés, ils offrent naturellement des expériences exceptionnelles à nos clients.
Nous avons récemment obtenu un score NPS de 75, ce qui nous place dans la catégorie de classe mondiale pour la fidélité des clients (70+ est la référence). Parallèlement, notre enquête de satisfaction des employés a révélé un fort engagement dans l'ensemble de l'entreprise, les collègues soulignant la qualité des relations avec leurs responsables, le fait de se sentir respectés et valorisés, et d'avoir la liberté de travailler de manière flexible. Ces résultats prouvent que l'investissement dans notre équipe porte ses fruits dans le service que nous fournissons.
Pour comprendre comment nous avons construit cette culture, nous nous sommes entretenus avec Hannah Taylor, notre responsable des ressources humaines, qui a joué un rôle déterminant dans la création d'un environnement où nos collaborateurs et nos clients s'épanouissent.
Cela fait maintenant un certain temps que vous travaillez pour les DOM dans le cadre de vos fonctions de responsable des ressources humaines. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail et dans le soutien que vous apportez à nos collaborateurs ?
J'aime à quel point mon travail est gratifiant. J'aime vraiment aider les gens à réussir dans leur travail, et c'est incroyable de voir que les personnes que j'ai recrutées et intégrées sont toujours là des années plus tard, certaines ayant vraiment évolué dans leur rôle ou progressé vers de nouveaux postes. J'apprécie également beaucoup le fait de pouvoir travailler avec toutes les équipes de l'entreprise.
Notre récente enquête de satisfaction des employés a révélé un fort engagement dans l'ensemble de l'entreprise. Qu'est-ce qui, selon vous, fait de FOD un lieu de travail si agréable ?
Nous avons créé une culture forte, tant au bureau que pour les personnes qui travaillent à domicile. Que l'on vienne une ou deux fois par semaine ou une fois par mois, les gens apprécient vraiment de travailler les uns avec les autres.
Ce qui me frappe le plus, c'est la convivialité et l'entraide qui règnent au sein de l'organisation. Nous avons construit une culture fondée sur de grandes valeurs, nous disposons d'un superbe bureau moderne et nous entretenons de solides relations de travail au sein de l'entreprise.
Une chose qui m'a particulièrement impressionné dans les résultats de l'enquête est la qualité des relations que les gens entretiennent avec leurs responsables dans l'ensemble de l'entreprise. Cela montre non seulement que nous avons promu les bonnes personnes à des postes de direction, mais aussi que les employés sont réellement engagés dans leur travail quotidien.
Plus les gens sont engagés, plus ils sont heureux au travail et plus ils sont productifs, ce qui profite en fin de compte à nos clients. Des employés heureux offrent un meilleur service, et c'est quelque chose que vous pouvez vraiment ressentir ici.
Au quotidien, à quoi ressemble votre vie au sein de People & Culture, et comment votre rôle est-il lié à l'incroyable service à la clientèle qui fait notre réputation ?
Mon rôle est incroyablement varié d'une semaine à l'autre, et c'est pourquoi je l'adore. Cette semaine, par exemple, a été entièrement consacrée au recrutement. Nous avons publié un poste de cadre dans le secteur de la location de véhicules et j'ai passé la majeure partie de ma semaine à recruter.
Les candidats rencontrent ensuite un membre de l'équipe de direction au bureau, ce qui leur permet de rencontrer l'équipe et de se faire une idée de notre environnement de travail.
La semaine prochaine pourrait être complètement différente. Je pourrais être en train de mettre à jour des politiques, de rechercher des programmes de formation pour les employés, d'intégrer de nouveaux membres de l'équipe ou de travailler sur des évaluations des risques en matière de santé et de sécurité. La variété rend les choses passionnantes.
Je considère que mon rôle est de veiller à ce que les gens se sentent respectés, en sécurité, heureux et engagés au travail, ce qui les pousse à offrir des expériences exceptionnelles à nos clients.
Nous mettons également l'accent sur le soutien à la santé mentale. Je suis secouriste en santé mentale, ce qui me permet d'apporter un soutien émotionnel aux collègues qui ont vécu des situations stressantes. Tous ces efforts se conjuguent pour aider les collègues à se sentir soutenus dans la fourniture d'un service de qualité à nos clients.
Certains de nos commentaires préférés mentionnent des éléments tels que des relations solides avec les responsables, le sentiment d'être respecté et la liberté de travailler de manière flexible. Comment voyez-vous ces éléments se manifester dans l'entreprise ?
Il était fantastique d'entendre les gens mentionner spécifiquement qu'ils appréciaient ces aspects de leur travail ici. Ces commentaires valident vraiment la culture que nous avons construite et montrent que nos efforts pour créer un environnement de soutien et de flexibilité sont réellement appréciés par l'équipe.
Vous avez établi des relations solides et positives avec vos collègues. Comment pensez-vous que la création d'un tel environnement positif pour les employés se répercute sur la manière dont nous fournissons des services aux clients ?
Bien que d'autres collègues soient mieux placés pour répondre à cette question, je vois clairement comment les gens de l'entreprise apprécient la collaboration et ont établi de solides relations de travail au fil des ans.
Que l'on travaille sur la technologie qui rend notre plateforme GT Suite exceptionnelle ou que l'on parle directement avec les clients au téléphone, chacun a le sentiment que son travail a un impact direct sur l'expérience du client.
Personnellement, je n'aurais jamais pensé travailler dans la technologie, mais je suis ravie d'avoir franchi le pas. Au début, je me sentais intimidée par toute la terminologie, mais j'ai beaucoup appris sur le fonctionnement du développement de logiciels et sur les fonctions de notre plateforme.
Les gens ici sont incroyablement généreux avec leurs connaissances. Si vous avez des questions, les collègues sont plus qu'heureux de s'asseoir et d'expliquer ce que quelque chose fait ou signifie.
Quelle que soit votre place dans l'organisation, nous savons tous que notre travail a un impact sur l'expérience du client et nous nous efforçons tous de lui offrir la meilleure expérience possible. Des collègues heureux font vraiment des clients heureux.
"Notre ancienneté moyenne est de 6 ans et certains membres de notre équipe travaillent avec nous depuis la création de l'entreprise, il y a plus de 14 ans.
Pourquoi pensez-vous que les gens choisissent de rester ici aussi longtemps ?
Les gens se sentent à l'aise au travail et véritablement appréciés. De nombreux collègues qui sont ici depuis longtemps ont progressé dans l'entreprise et occupent aujourd'hui des postes de direction, ce qui est merveilleux à voir.
Je pense qu'il est préférable de conserver les collègues qui ont une connaissance approfondie de notre plateforme et de nos opérations plutôt que de gérer les problèmes liés à un taux de rotation élevé. Nous apprécions nos collaborateurs, ils choisissent donc de rester et notre plateforme continue de fonctionner au mieux.
Selon une étude du CIPD, la durée de service la plus courante au Royaume-Uni est de 2 à 5 ans. Nous apprécions nos collaborateurs, c'est pourquoi ils choisissent de rester avec nous à long terme. Certains membres de notre équipe travaillent avec nous depuis la création de l'entreprise, il y a plus de 14 ans.
Qu'est-ce qui vous a incité à poursuivre une carrière dans le domaine des ressources humaines et de la culture, et quel a été le moment le plus marquant de votre parcours chez FOD jusqu'à présent ?
J'ai commencé à m'intéresser aux ressources humaines alors que j'étudiais le commerce au niveau secondaire, et j'ai effectué un stage dans le service des ressources humaines d'une grande entreprise. En voyant comment le recrutement, l'intégration, la formation et d'autres fonctions RH fonctionnaient ensemble, j'ai compris à quel point ce rôle pouvait être varié et avoir un impact. C'est ce qui m'a amenée à passer un diplôme en ressources humaines et à commencer ma carrière dans ce domaine.
Chez FOD, le point fort a été le soutien apporté à mon développement professionnel. J'ai pu passer mon niveau 7 du CIPD en mai, ce qui a été une étape importante pour moi. J'ai beaucoup de chance que mon supérieur, Matt Heald, ait soutenu mon développement depuis mon arrivée il y a trois ans et demi.
Quelles sont les initiatives passionnantes sur lesquelles vous travaillez actuellement pour continuer à créer un lieu de travail où les gens se sentent heureux, soutenus et prêts à s'épanouir ?
J'ai récemment mis en place des enquêtes sur l'engagement des employés, la première ayant eu lieu il y a six mois et la prochaine étant prévue pour le mois de novembre. J'ai utilisé le retour d'information pour apporter des améliorations, en veillant à ce que les collègues se sentent entendus et voient leur contribution se traduire par des actions concrètes.
Je suis également en train de mettre en place des journées de volontariat deux fois par an, pour donner à l'équipe l'occasion de travailler ensemble sur des projets communautaires. Notre récente journée d'entretien des arbres avec YORGreenCIC a été très enrichissante.
En outre, nous organisons davantage de journées à l'échelle de l'entreprise, au cours desquelles les équipes se réunissent pour partager des informations sur des projets clés, suivies d'une activité sociale. Ces journées permettent non seulement d'améliorer la communication, mais aussi de renforcer les liens et la collaboration au sein de l'entreprise.
Lorsque vous ne soutenez pas l'équipe, comment aimez-vous passer votre temps ?
Je suis assez active et j'aime me maintenir en forme en faisant de la gym, du Pilates et en essayant différents cours de fitness. J'aime aussi faire des randonnées en plein air dès que je le peux. En dehors du fitness, je suis une grande fan des quiz dans les pubs - j'y vais toutes les semaines ! Je suis très proche de ma famille et de mes amis et, en tant que gourmande, j'aime beaucoup découvrir de nouveaux endroits où manger.
FOD a récemment obtenu un score NPS de 75, ce qui nous place dans la catégorie de classe mondiale pour la fidélité des clients (70+ est la référence). Qu'est-ce que ce type de retour signifie pour vous personnellement et comment cela motive-t-il la fonction "Personnes et culture" pour l'avenir ?
Je me suis sentie incroyablement fière lorsque j'ai appris que nous avions obtenu un score NPS de 75. C'est une reconnaissance fantastique du travail acharné et de l'engagement de chacun pour offrir une excellente expérience à la clientèle. Le fait de parvenir à fidéliser des clients de classe mondiale tout en obtenant une forte satisfaction des employés montre que nous faisons quelque chose de bien.
Cela me motive à continuer à me concentrer sur l'engagement et le développement et à continuer à construire la grande culture que nous avons établie ici chez FOD !
La connexion est claire
Les idées d'Hannah révèlent une vérité fondamentale : un service client exceptionnel n'est pas le fruit du hasard. C'est le résultat naturel de la création d'un lieu de travail où les gens se sentent valorisés, soutenus et habilités à donner le meilleur d'eux-mêmes.
Lorsque les employés ont en moyenne six ans de service (près du double de la norme britannique), ils acquièrent une connaissance approfondie de notre plateforme et nouent des relations solides avec nos clients. Lorsque les taux de satisfaction de nos employés témoignent d'un engagement fort au sein de l'entreprise, cette positivité se répercute dans chaque interaction avec les clients.
Et lorsque nos collaborateurs savent qu'ils sont soutenus par une culture qui donne la priorité à leur bien-être et à leur développement professionnel, ils sont motivés pour se surpasser au service de nos clients.
