Chez Fleetondemand, nous sommes conscients que la qualité de notre entreprise dépend entièrement de celle des services que nous fournissons. C'est pourquoi nous menons régulièrement des enquêtes auprès de nos clients afin de déterminer les points à améliorer et ceux où nous excellons. Récemment, nous avons évalué la satisfaction de nos clients à l'aide du Net Promoter Score (NPS), un indicateur largement reconnu pour mesurer la fidélité des clients.
Nous sommes heureux de vous annoncer que nous avons obtenu un score NPS de 75, ce qui nous place dans la catégorie « de classe mondiale » en matière de fidélité client (la barre de référence étant fixée à 70). Ce score mesure la propension des clients à recommander nos services, et un score égal ou supérieur à 70 témoigne d'un fort engagement de la part de nos clients.
Ce que disent nos clients
C'est auprès des personnes avec lesquelles nous travaillons que nous obtenons la meilleure évaluation de nos services. Nous recueillons régulièrement les commentaires de nos clients afin de mieux comprendre leur expérience. Voici quelques extraits des réponses récentes :
Un service toujours fiable
Une assistante de direction chez un grand distributeur d'électronique a déclaré : « Fleetondemand est tout simplement formidable. Ils traitent les réservations avec un grand professionnalisme et une grande rapidité, et répondent toujours à nos demandes avec succès. Je travaille avec FOD depuis plusieurs années, et j'ai toujours trouvé l'équipe disponible et très serviable. Je ne saurais trop les recommander, qu'il s'agisse de résoudre des problèmes liés au service client ou de gérer les aspects pratiques des réservations. »
Un responsable d'une école d'arts du spectacle a déclaré :« FOD est la solution d'avenir. Ce qu'ils promettent, c'est ce que vous obtenez. Le portail de réservation en ligne est incroyablement simple : réserver des fourgonnettes et des voitures est rapide et facile, et le choix est vaste. Une fois la réservation effectuée, tout se passe généralement sans accroc. Dans les rares cas où un problème survient, vous pouvez compter sur l'excellent service client et l'assistance de l'équipe FOD. »
Une assistance rapide et efficace
Un assistant de gestion de flotte chez un détaillant de fournitures de bureau a déclaré : « Mon expérience avec Fleetondemand a été tout simplement excellente. Dès le premier jour, la plateforme a rendu mon travail d’assistant de gestion de flotte beaucoup plus fluide et plus facile à gérer. »
« Ce que j’apprécie le plus, c’est la flexibilité et le contrôle que cela m’offre sur nos réservations. Le fait de pouvoir gérer plusieurs fournisseurs en un seul endroit m’a fait gagner un temps considérable. Ce qui distingue vraiment Fleetondemand, ce sont les personnes qui en sont à l’origine. Leur équipe d’assistance est toujours aimable, réactive et véritablement serviable. »
Éloges à l'équipe
Nous avons également reçu des éloges particuliers pour les membres de notre équipe à tous les niveaux de l'entreprise. Jennifer Farrell, notre responsable de la prestation de services, a été saluée pour sa réactivité et sa disponibilité, tandis que Leah, responsable senior des locations, a été félicitée pour sa grande disponibilité face aux demandes.
Waqas, notre commis au registre des achats, a été salué pour sa capacité à résoudre rapidement les problèmes, tandis que Ian Diggins, directeur des relations clients, a été félicité pour la rapidité de ses réponses. Ces témoignages montrent à quel point les équipes de notre service de gestion de location de véhicules font la différence pour nos clients.
Pourquoi nous mesurons le NPS
NPS signifie « Net Promoter Score », un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité des clients. Créé en 2003 par Bain & Company, il est aujourd’hui utilisé par des entreprises du monde entier pour évaluer la façon dont elles sont perçues par leurs clients. Il mesure la perception des clients à partir d’une question simple :
Dans quelle mesure recommanderiez-vous Fleetondemand à un ami ou à un collègue ?
Les personnes interrogées attribuent une note comprise entre 0 (pas du tout probable) et 10 (extrêmement probable). En fonction de leur réponse, elles sont classées dans l'une des trois catégories suivantes :
· Les promoteursattribuent une note de 9 ou 10 et sont généralement des clients fidèles et enthousiastes
· Les clients passifsattribuent une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits de votre service, mais ne sont pas des ambassadeurs enthousiastes
· Les détracteursattribuent une note comprise entre 0 et 6. Il s'agit de clients peu susceptibles de vous recommander
L'intérêt du NPS réside dans le fait qu'il permet de comprendre ce qui motive la fidélité des clients et d'identifier les domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer. Les résultats de notre récente enquête révèlent un fort soutien de la part de nos clients, ce dont nous sommes fiers et que nous nous engageons à préserver.
Technologie + Humains = Satisfaction
Pour nous, le service client consiste à être véritablement à l'écoute de nos clients. Cela signifie ne pas leur dicter ce qu'ils doivent faire, mais prendre le temps de comprendre précisément les besoins de leur flotte. Il n'y a pas deux flottes identiques. Qu'il s'agisse de la composition de votre parc automobile, de vos objectifs en matière de développement durable, de vos conducteurs ou de détails opérationnels tels que la charge utile maximale des véhicules que vous utilisez.
Lorsque vous réservez directement auprès de nous ou via GT Suite, nous prenons le temps de cerner vos besoins et de les mettre en œuvre de la manière la plus efficace possible. Notre feuille de route GT Suite intègre toujours des fonctionnalités issues de véritables échanges avec nos clients, comme le fait que notre système recommande désormais automatiquement des taxis comme alternative aux locations aller simple.
Matt Heald, notre directeur des opérations, explique : « Notre approche repose sur une démarche proactive visant à résoudre les problèmes. Nous prenons en charge tous les aspects du processus de location, qui s'avèrent souvent complexes pour nos clients. Nous travaillons rapidement et en étroite collaboration avec nos clients et nos fournisseurs afin de résoudre les problèmes et de garantir la continuité des activités. »
« Ce qui nous distingue, c'est que notre service client est assuré par des experts en location qualifiés qui connaissent parfaitement le secteur de la location de véhicules grâce à de nombreuses années d'expérience sur le terrain, et non par une équipe de service client généraliste. »
Nos collaborateurs et notre culture d'entreprise
On ne peut pas parler d'un excellent service client sans évoquer ceux qui le rendent possible. Investir dans notre personnel et notre culture d'entreprise est essentiel pour Fleetondemand, car lorsque nos employés se sentent valorisés, nos clients en ressentent inévitablement les effets positifs dans le service qu'ils reçoivent.
Comme l'explique Hannah Taylor, notre responsable des ressources humaines : « Plus les employés sont impliqués, plus ils sont heureux au travail et plus ils sont productifs, ce qui, en fin de compte, profite à nos clients. Des employés heureux offrent un meilleur service. »
Cette approche se reflète dans nos taux de fidélisation du personnel. L'ancienneté moyenne de nos collaborateurs est de 6 ans, certains d'entre eux étant à nos côtés depuis la création de l'entreprise, il y a plus de 14 ans. Grâce à cette continuité, nos clients ont l'avantage de travailler avec des collaborateurs expérimentés qui possèdent une connaissance approfondie de GT Suite et de la gestion de la location de véhicules.
Nous organisons régulièrement des événements et des activités sociales pour nos employés, et veillons à ce qu'ils aient le sentiment de disposer des outils nécessaires pour bien faire leur travail. Nous accordons également une grande importance au soutien en matière de santé mentale, grâce à des intervenants formés aux premiers secours en santé mentale qui sont là pour apporter un soutien émotionnel à leurs collègues.
Hannah fait remarquer : « Peu importe où l'on travaille au sein de l'entreprise, nous sommes tous conscients que notre travail a un impact sur l'expérience client, et nous avons tous pour objectif de leur offrir la meilleure expérience possible. Des collaborateurs satisfaits font vraiment des clients satisfaits. »
Continuez à nous faire part de votre avis
Nous nous engageons à évaluer régulièrement la satisfaction de nos clients, car cela nous aide à mieux comprendre comment nous vous accompagnons. Nous apprécions vraiment vos commentaires et vous encourageons à nous faire part de vos impressions lors de notre prochain échange.
Que vous réserviez déjà des véhicules chez nous ou que vous soyez un nouveau client, n'hésitez pas à nous contacter pour une démonstration de GT Suite et découvrir comment notre plateforme de gestion de location de véhicules et nos services peuvent améliorer votre expérience.
